答：上崗前做好個(gè)人衛生，保持整潔、精神飽滿(mǎn)，制服干凈整齊，下班后嚴禁穿工作服。注意個(gè)人衛生，不留長(cháng)指甲，勤洗澡換衣，上班前不喝酒，不吃有異味的食物，如大蒜、韭菜等，保持口氣清新；在公共場(chǎng)所注意動(dòng)作雅觀(guān)，不允許有挖鼻、掏耳、剔牙、打哈欠、剪指甲等行為。答：禮貌服務(wù)用語(yǔ)是員工完成各項工作，提供最佳服務(wù)的最基本條件，因此在崗時(shí)需正確使用崗位常用服務(wù)用語(yǔ)。如：您好、早上好、請問(wèn)您到哪里、請問(wèn)您有什么需要幫助的嗎、謝謝、很抱歉、再見(jiàn)等禮節性用語(yǔ)。3、如何規范、圓滿(mǎn)地回答客戶(hù)的咨詢(xún)？答：在當值中見(jiàn)到客戶(hù)時(shí)，應熱情、周到、禮貌地打招呼，用語(yǔ)親切自然。回答客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)要求雙目注視對方，并集中精神耐心傾聽(tīng)，對于客戶(hù)的提問(wèn)，應詳細答復。對于不清楚的細節，決不能說(shuō)：“不清楚，我不知道”，而應設法弄清后再答復，或上報直屬領(lǐng)導前來(lái)答復。答：?jiǎn)T工上崗前，應仔細檢查著(zhù)裝，做到儀表儀容整齊，佩帶好工號牌，并按規定帶好對講機及其它必備用品后，方可上崗。答：?jiǎn)T工上崗接班時(shí)，應按交接班制度的規定，認真做好交接工作，與交班員工共同進(jìn)行崗位巡視，對存在的問(wèn)題，必須問(wèn)明情況，做好物品接收工作，詢(xún)問(wèn)上一班情況及待處理問(wèn)題，在完全了解崗位情況后，在交接簿上簽名后方可上崗。員工下崗前，應做好本崗位的工作記錄，認真做好與下一崗的交接工作，與接班人員共同進(jìn)行崗位巡視，對崗位上曾發(fā)生的問(wèn)題，認真與接班人員交代清楚，物品移交清楚，在接班人員簽字認可后，方能下崗。如交班人員正在處理問(wèn)題時(shí)，在報告當值上級并得到認可后，方可進(jìn)行交接，否則必須等處理完畢后才能下崗。6、在工作時(shí)，心情不舒暢或情緒不佳時(shí)，怎么辦？答：每一名員工謹記，在任何時(shí)候不能因為個(gè)人的情緒而影響工作，應以飽滿(mǎn)的熱情來(lái)對待每一位客戶(hù)，要牢記“客戶(hù)就是上帝”的服務(wù)宗旨。7、當個(gè)別客戶(hù)對你污辱或做出無(wú)理舉動(dòng)時(shí)，怎么辦？答：對于個(gè)別客戶(hù)的侮辱或無(wú)理舉動(dòng)，應采取克制忍耐的態(tài)度，切記不能和客戶(hù)發(fā)生爭執。保安員可語(yǔ)氣平靜地向客戶(hù)說(shuō)明，并請其自重，必要時(shí)可請上級主管出面制止客戶(hù)的粗魯行為。8、當園區內發(fā)現火警時(shí)，怎么辦？答：當園區內發(fā)現火警時(shí)，千萬(wàn)不能驚慌失措，視情況做出正確判斷與報告（報警、呼喚、報告、撲救等）。火勢較小時(shí)，保安員應就近拿上滅火器材，進(jìn)行撲救，盡力將火情撲滅在萌芽階段。如果火勢較大，無(wú)法撲滅，應立即撥打“119”電話(huà)。迅速組織員工按照分工，各司其職，維護現場(chǎng)秩序，防止他人趁火打劫，并迅速組織客戶(hù)從安全通道進(jìn)行疏散、撤離。答：園區內發(fā)現精神病人時(shí)，應及時(shí)進(jìn)行勸阻或阻攔，讓其離開(kāi)保安員管轄范圍。若熟悉或認識精神病人的，應設法立即通知其家人或工作單位，請他們派人領(lǐng)回，并采取控制和監護措施。若精神病人有危害社會(huì )秩序維護的行為，應立即報警采取強制處理措施。答：應立即勸阻打斗、勸散圍觀(guān)人員和收繳打斗用的兇器，同時(shí)立刻上報主管。如有傷人、財物損失或雙方不聽(tīng)制止，事態(tài)繼續發(fā)展，難以控制，應立即報告公安機關(guān)，協(xié)助公安人員處理。如有重傷者應送附近醫院搶救。11、園區內發(fā)現盜竊分子正在作案，怎么辦？答：園區內發(fā)現盜竊分子正在作案時(shí)，要保持沉著(zhù)冷靜，在監控現場(chǎng)的同時(shí)用對講機呼叫求援；所持有對講機的保安員接到求援信號后，要立即奔赴現場(chǎng)，同時(shí)通知監控室監控并報告上級和打報警電話(huà)。當場(chǎng)抓獲后連同證物（作案工具、贓物）送交公安機關(guān)處理，客戶(hù)在現場(chǎng)的要一起到公安機關(guān)作證和配合處理，客戶(hù)不在的應設法通知。如盜竊分子已逃離現場(chǎng)的，應積極組織人員對現場(chǎng)附近嚴格清查，同時(shí)保護作案現場(chǎng)，填寫(xiě)《異常情況處理登記表》。12、客戶(hù)家中發(fā)生突發(fā)性水浸事故，怎么辦？答：當值人員接到客戶(hù)投訴或報告后，應立即趕往現場(chǎng)并通知物業(yè)服務(wù)中心維修組；抵達現場(chǎng)后，與維修工立刻查找出水的水源，立即關(guān)閉有關(guān)的水閥；同時(shí)通知物業(yè)服務(wù)中心做好善后工作的處理。13、如有新聞單位人員前來(lái)進(jìn)行采訪(fǎng)時(shí)，怎么辦？答：遇有新聞單位人員到園區內進(jìn)行采訪(fǎng)活動(dòng)，當值保安員沒(méi)有回答任何問(wèn)題的義務(wù)，并應有禮貌地請其到物業(yè)服務(wù)中心聯(lián)系。如有對客戶(hù)有采訪(fǎng)活動(dòng)，亦應禮貌請其在限制范圍內采訪(fǎng)，確有需要的，向物業(yè)服務(wù)中心聯(lián)系。14、發(fā)現有外來(lái)人員欲在園區內攝像或拍照，怎么辦？答：如遇有外來(lái)人員欲在園區內攝像或拍照，應加以制止，并禮貌的問(wèn)清其原因。如確因工作需要攝像拍照的，保安員應與物業(yè)服務(wù)中心聯(lián)系，得到同意后方可進(jìn)行，否則必須加以制止并勸其離開(kāi)。15、客戶(hù)提出需要幫助而非保安員職權范圍的業(yè)務(wù)，怎么辦？答：保安員應耐心聽(tīng)完客戶(hù)的要求，如有需要應認真記錄，如在非職權范圍內的，應及時(shí)報告上級主管，并向客戶(hù)說(shuō)明情況，由其他同事跟進(jìn)處理。在無(wú)安全保障情況下嚴禁擅自處理。16、客戶(hù)提出的要求有違反園區管理規則時(shí)，怎么辦？答：客戶(hù)提出的要求有違反園區管理規則的，保安員應耐心向客戶(hù)介紹園區的有關(guān)管理規定，取得客戶(hù)的諒解，并按園區管理規定執行。如客戶(hù)堅持并違反園區管理規定的，保安員應予以勸阻并立即向直屬領(lǐng)導報告。17、與客戶(hù)同時(shí)進(jìn)出單元門(mén)時(shí)怎么辦？答：與客戶(hù)同時(shí)進(jìn)出單元門(mén)時(shí)，應側身將單元門(mén)打開(kāi)，請客戶(hù)先進(jìn)。18、如有客戶(hù)詢(xún)問(wèn)租買(mǎi)房屋事宜時(shí)，怎么辦？答：遇有客戶(hù)詢(xún)問(wèn)租買(mǎi)房屋事宜時(shí)，應有禮貌地引導其到物業(yè)服務(wù)中心接洽租買(mǎi)事宜。保安員無(wú)需向任何人提供有關(guān)租金、售價(jià)、租售率等資料，更嚴禁泄露業(yè)主或使用人的情況。19、園區客戶(hù)之間發(fā)生矛盾時(shí)，怎么辦？答：當值時(shí)遇到客戶(hù)之間發(fā)生矛盾時(shí)，保安員應主動(dòng)上前進(jìn)行勸說(shuō)，盡量使其平靜，做好矛盾的緩解工作，避免影響園區的正常生活秩序。矛盾較嚴重時(shí)，應立即向上級領(lǐng)導報告。20、遇有客戶(hù)情緒激動(dòng)甚至辱罵時(shí)，怎么辦？答：遇有客戶(hù)情緒激動(dòng)甚至辱罵時(shí)，應進(jìn)行耐心勸導，使其平靜。如發(fā)生客戶(hù)辱罵甚至有動(dòng)手推搡的情況，保安員切忌采取對立或還手的態(tài)度，應退后避讓并向上級領(lǐng)導報告。21、裝修公司進(jìn)場(chǎng)辦理裝修施工證，怎么辦？答：裝修公司進(jìn)場(chǎng)辦理裝修許可證的，一律由物業(yè)服務(wù)中心負責接待。22、裝修公司裝修完工辦理退卡手續時(shí)，怎么辦？答：裝修公司裝修完工辦理退卡手續，一律由物業(yè)服務(wù)中心負責接待。相關(guān)事宜均由物業(yè)服務(wù)中心辦理。23、當客戶(hù)要求送家庭飲用水時(shí)，怎么操作?答：⑴確認清楚業(yè)主房號，從物業(yè)服務(wù)中心領(lǐng)取飲用水，帶上開(kāi)好的發(fā)票（收據）和相關(guān)物品；⑵到達客戶(hù)門(mén)前時(shí)，先敲門(mén)在征得同意后，戴上鞋套進(jìn)入室內；⑶換水應輕拿輕放，避免發(fā)生較大聲音和損壞飲水機；⑷換好的飲用水桶標簽應向外。清理并帶走產(chǎn)生的垃圾，收取相應費用。答：⑴每崗每部對講機應專(zhuān)人專(zhuān)用，誰(shuí)用誰(shuí)負責。嚴禁亂拿亂用；⑵使用時(shí)，采用文明用語(yǔ)，按規定方式呼叫。嚴禁利用對講機說(shuō)與工作無(wú)關(guān)的事宜；⑶由監控室人員統一負責充電。各班交接時(shí)，應認真檢查。若發(fā)現丟失、損壞，應按價(jià)賠償。25、如何為訪(fǎng)客指引路線(xiàn)？答：當為訪(fǎng)客指引方向、路線(xiàn)時(shí)，通常是右臂抬起平伸，五指并攏伸直，手掌向前，指向所指方位。目光兼顧訪(fǎng)客和指引的方向。26、陪同客戶(hù)看房或給客戶(hù)開(kāi)門(mén)時(shí)怎么辦？答：⑴到客戶(hù)服務(wù)中心處借取該戶(hù)鑰匙，并做好登記；⑵引領(lǐng)客戶(hù)到達指定的樓宇，靈活回答客戶(hù)提出的各類(lèi)問(wèn)題；⑶到達門(mén)前時(shí)，主動(dòng)上前將門(mén)打開(kāi)，并請客戶(hù)先進(jìn)。答：⑴如屬緊急情況，應立即采取相應措施，防止事態(tài)擴大。通知相關(guān)工程人員（工程主管），協(xié)助其進(jìn)行緊急搶修。必要時(shí)通知客戶(hù)服務(wù)中心負責人；⑵如屬非緊急情況，應盡量查明原因。填寫(xiě)《執勤遺留問(wèn)題表》，于次日報物業(yè)服務(wù)中心值班人員簽收，安排工程人員處理。28、為訪(fǎng)客引導時(shí)應該在哪個(gè)位置最合適？答：與訪(fǎng)客同行時(shí)，保安員應站在訪(fǎng)客的左前方兩米處，在轉彎處要事先做好指引工作。29、當值人員看到客戶(hù)需幫忙時(shí)怎么辦？30、個(gè)別客戶(hù)不愿在指定范圍內燃放煙花爆竹怎么辦？答：保安員應立即予以制止，有禮貌地向客戶(hù)做好安全防范常識的宣傳工作，并協(xié)助客戶(hù)將煙花爆竹搬至指定燃放地點(diǎn)。31、與上級領(lǐng)導意見(jiàn)不一致時(shí)怎么辦？答：首先應按照上級領(lǐng)導的要求操作，事后可主動(dòng)找上級領(lǐng)導溝通。32、如遇有外來(lái)人員參觀(guān)。怎么辦？答：必須經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心同意，門(mén)崗發(fā)放《臨時(shí)出入證》或請相關(guān)人員協(xié)助陪同，參觀(guān)結束門(mén)崗秩序維護收回《臨時(shí)出入證》，告別時(shí)敬禮目送或說(shuō) :“謝謝各位的光臨，歡迎下次再來(lái)”。33、遇有公司人員或客戶(hù)步行進(jìn)出園區時(shí)，怎么辦？答：遇有公司人員或客戶(hù)步行進(jìn)出園區時(shí)，秩序維護員在內部人員或業(yè)主 1－4米處時(shí)，主動(dòng)敬禮或問(wèn)好，表示對公司人員或客戶(hù)的尊敬。34、遇有公司人員或客戶(hù)開(kāi)車(chē)進(jìn)出園區時(shí)，怎么辦？答：遇有公司人員或客戶(hù)開(kāi)車(chē)進(jìn)出園區時(shí)，保安員應用標準的交通通行手勢指揮車(chē)輛通過(guò)大門(mén)，并敬禮，表示對內部人員或客戶(hù)的尊敬。如訪(fǎng)客車(chē)輛欲進(jìn)入園區時(shí)，保安員應禮貌地詢(xún)問(wèn)其所要登訪(fǎng)客戶(hù)的姓名、房號等并作登記后放行；同時(shí)呼叫巡邏人員協(xié)助指引及車(chē)輛有序停放。35、來(lái)訪(fǎng)人員進(jìn)入園區時(shí)應如何處理？答：當有來(lái)訪(fǎng)人員進(jìn)入園區時(shí)，門(mén)崗保安員應主動(dòng)向前，有禮貌地查詢(xún)其去向、被訪(fǎng)房號、姓名。用可視對講機與客戶(hù)取得聯(lián)系，征得客戶(hù)同意后方可放行，并在《來(lái)訪(fǎng)人員登記本》上做好記錄。36、室內裝修人員無(wú)《裝修人員出入證》要求進(jìn)入園區時(shí)，怎么辦？答：如查明是初次進(jìn)場(chǎng)人員，在登記其有效證件后，可放行入內。并告知其辦理《裝修人員出入證》具體事宜和最遲辦證時(shí)間，一般情況下在1-3天內必須辦理。若是長(cháng)時(shí)間未辦理人員，則杜絕入內，要求其辦理《裝修人員出入證》。答：當客戶(hù)有物品搬出園區時(shí)，應先到物業(yè)服務(wù)中心辦理《物品放行單》。在經(jīng)客戶(hù)確認（簽名），門(mén)崗保安員進(jìn)行核對無(wú)誤后，方可放行。如客戶(hù)不在又不便于簽名確認時(shí)，應通過(guò)其它途徑聯(lián)系業(yè)主（使用人），征得同意后方可放行。并做詳細記錄。38、客戶(hù)物品出門(mén)，無(wú)《放行單》卻強行出門(mén)時(shí)，怎么辦？答：客戶(hù)物品無(wú)《放行單》卻強行出門(mén)的，應有權加以扣留，并立即報告物業(yè)服務(wù)中心出面交涉。對駕駛車(chē)輛強行出門(mén)的，應記錄其車(chē)型及車(chē)牌號，并立即向上級領(lǐng)導匯報。39、推銷(xiāo)人員欲進(jìn)入園區進(jìn)行推銷(xiāo)時(shí)，怎么辦？答：遇有推銷(xiāo)人員欲進(jìn)入園區進(jìn)行推銷(xiāo)時(shí)，應有禮貌地說(shuō)明園區的管理規定，制止其不良行為，并勸其離開(kāi)園區。40、當租戶(hù)未付清費用要遷出園區時(shí)，怎么辦？答：門(mén)崗保安員應禮貌的詢(xún)問(wèn)租戶(hù)是否還有費用未結算，請其立即去物業(yè)服務(wù)中心付清相關(guān)費用，在征得物業(yè)服務(wù)中心和客戶(hù)同意后方可放行。41、客戶(hù)有大件物品確需使用電梯運送時(shí)，怎么辦？答：客戶(hù)有大件物品確需使用電梯運送時(shí)，應禮貌問(wèn)清具體搬運的房號，并說(shuō)明園區的有關(guān)規定，同時(shí)立即通知巡邏崗保安員到達指定地點(diǎn)，為客戶(hù)提供服務(wù)。42、遇客戶(hù)將物品在硬質(zhì)地面上拖拉時(shí)，怎么辦？答：保安員看見(jiàn)客戶(hù)將物品在硬質(zhì)地面上拖拉時(shí)，應迅速加以制止，并檢查地面是否損壞。保安員對進(jìn)出園區的客戶(hù)提有大件或較重物品時(shí)，應及時(shí)上前作禮貌詢(xún)問(wèn)（如到達目的地、是否需要幫助等），便于及時(shí)阻止不良行為。如因客戶(hù)的拖拉行為造成地面損壞，應詳細詢(xún)問(wèn)其姓名、工作單位等情況，同時(shí)報告物業(yè)服務(wù)中心人員到場(chǎng)處理。43、客戶(hù)將物品堆放在公共樓道影響通行時(shí)，怎么辦？答：客戶(hù)將物品堆放在公共樓道影響通行時(shí)，應有禮貌地勸其移開(kāi)保持樓道通暢，并協(xié)助將物品移位，保持正常的通道暢通。44、有易燃、易爆、劇毒物品進(jìn)入園區，該怎么辦？答：應嚴防易燃、易爆、劇毒物品進(jìn)入園區，遇有特殊情況需向上級領(lǐng)導報告。答：對外來(lái)醉酒滋事者應進(jìn)行勸阻或阻攔，讓其離開(kāi)保安員管轄范圍；若熟悉或認識醉酒滋事者的，應設法立即通知其家人或工作單位，請他們派人領(lǐng)回，并采取控制和監護措施。若醉酒滋事者有危害社會(huì )秩序維護的行為，應立即報警采取強制處理措施。46、遇上級領(lǐng)導或前來(lái)指導、參觀(guān)的社會(huì )各界人士來(lái)園區，應如何操作？答：遇上級領(lǐng)導或前來(lái)指導、參觀(guān)的社會(huì )各界人士來(lái)園區時(shí)，保安員應立正、敬禮，以示歡迎；并熱情大方地回答客人的詢(xún)問(wèn)，等客人走后，將人數、單位等情況記錄清楚、備查。47、在裝修期間，有裝修材料進(jìn)入園區，怎么辦？答：在裝修期間，有裝修材料進(jìn)入園區時(shí)，保安員應問(wèn)清搬運確切的房、幢號，并向其說(shuō)明搬運規則后方可放行，同時(shí)通知巡邏崗人員進(jìn)行監督。48、當有禁止安裝的物品（如保安窗、雨蓬等）要運入園區時(shí)，怎么辦？答：當有禁止安裝的物品（如保安窗、雨蓬等）要運入園區時(shí)，應禁止其入內，請其到物業(yè)服務(wù)中心辦理有關(guān)手續，經(jīng)征得物業(yè)服務(wù)中心同意后方可放行。49、客戶(hù)要求將物品暫時(shí)寄放時(shí)，怎么辦？答：客戶(hù)要求短時(shí)間代為保管物品時(shí)，應禮貌婉言謝絕，并告知客戶(hù)可咨詢(xún)物業(yè)服務(wù)中心處理。50、當值區域內有不清潔現象時(shí)，怎么辦？答：當值區域內有不清潔現象時(shí)，屬舉手之勞之事，保安員應立即加以解決。如需保潔員處理的，應立即通知清潔人員及時(shí)整改，對拒不服從的，向上級領(lǐng)導報告。51、有人在園區突發(fā)急病需救治時(shí)，怎么辦？答：若遇有人在園區突發(fā)急病需救治時(shí)，保安員應立即報告物業(yè)服務(wù)中心，并與外面停放的車(chē)輛協(xié)商，或叫出租車(chē)、救護車(chē)護送就近醫院救治。52、接到呼叫要求代為叫出租車(chē)時(shí)，怎么辦？答：當接到呼叫要求代為叫出租車(chē)時(shí)，應問(wèn)清用車(chē)時(shí)間、車(chē)型，并及時(shí)代為叫車(chē)。53、客戶(hù)車(chē)輛與外來(lái)車(chē)輛相撞時(shí)，怎么辦？答：客戶(hù)車(chē)輛與外來(lái)車(chē)輛相撞時(shí)，保安員應立即趕到現場(chǎng)協(xié)助維護交通秩序，詳細了解記錄相撞車(chē)輛車(chē)號、發(fā)生時(shí)間、現場(chǎng)情況等。必要時(shí)可拍照取證或請交警前來(lái)解決，事后需向上級領(lǐng)導匯報并作好記錄。如造成人員傷亡或車(chē)輛較大損失應立即向各級負責人匯報。54、發(fā)現有物品遺忘在崗位或拾遺物品時(shí)，怎么辦？答：發(fā)現有物品遺忘，保安員應妥善保管，并做好記錄上交物業(yè)服務(wù)中心處理，必要時(shí)由物業(yè)服務(wù)中心發(fā)失物招領(lǐng)通知。55、門(mén)崗執勤時(shí)因是客戶(hù)車(chē)輛，被保安員攔下發(fā)生誤解時(shí)怎么辦？答：⑴如是新隊員應解釋剛上班時(shí)間不是很長(cháng)，對園區車(chē)輛還不夠熟悉，望能諒解；⑵應加強園區車(chē)輛的熟悉，加強專(zhuān)業(yè)培訓，盡快適應工作環(huán)境；⑶如客戶(hù)心情不好，不應與其辯論，以免發(fā)生爭吵。如是無(wú)理取鬧，應向上級匯報由物業(yè)服務(wù)中心妥善解決。56、門(mén)崗執勤時(shí)新園區交付后房子沒(méi)售完，有客戶(hù)需要看房怎么辦？答：⑴在有售樓人員陪同、口頭交代或電話(huà)通知的情況下應給與放行；⑵無(wú)售樓人員陪同時(shí)，應謝絕入內。如客人要求看房，保安員應指引至售樓部，（麻煩您！請您！）與售樓人員取得聯(lián)系，得到通知后方可放行。57、有個(gè)別客戶(hù)拒絕檢查物品怎么辦？答：⑴迅速通知當班領(lǐng)班，或由其它隊員出面，有禮貌的做好解釋工作；⑵如屬客戶(hù)訪(fǎng)客，應立即聯(lián)系客戶(hù)；⑶如屬裝修、施工單位人員，應立即通知其客戶(hù)或領(lǐng)導；⑷對于訪(fǎng)客攜帶物品外出，必須查明后放行；⑸如情形可疑強行帶物品外出者，可報警處理，并做好記錄。58、客戶(hù)不確定，在隊員不熟悉的情況下，不能確認其身份，應該怎么辦？答：遇陌生客戶(hù)進(jìn)入園區時(shí)，應按日常崗位操作進(jìn)行查詢(xún)。當得知是客戶(hù)時(shí)，應及時(shí)表示歡迎。尋找機會(huì )向其說(shuō)明對外來(lái)人員管理制度及操作流程。答：⑴根據園區情況，巡邏人員應隨時(shí)配合好門(mén)崗做好對園區人、車(chē)、物的出入管理。如：園區裝修時(shí)上、班高峰期，應加強門(mén)崗力量，查詢(xún)來(lái)人員。⑵門(mén)崗要隨時(shí)向巡邏人員通報進(jìn)入園區的人員與車(chē)輛的去向、事由等，便于其指揮、監督。⑶巡邏人員應積極配合門(mén)崗人員，做好對進(jìn)入園區的人員、車(chē)輛的協(xié)查工作。60、巡邏時(shí)，在園區內發(fā)現有可疑人員，怎么辦？答：巡邏時(shí)，在園區內發(fā)現有可疑人員時(shí)，應先觀(guān)察1-2分鐘，然后上前盤(pán)問(wèn)檢查其證件，必要時(shí)帶到辦公室進(jìn)一步查詢(xún)；在處理時(shí)，不得私自處理放人，更不允許敲詐、勒索等。61、巡邏時(shí)，當值人員聞到異味時(shí)，怎么辦？答：當值人員聞到異味時(shí)，必須迅速查明異味出自何方，并妥善加以處理，向上級領(lǐng)導報告。62、遇客戶(hù)將物品在硬質(zhì)地面上拖拉時(shí)，怎么辦？答：保安員看見(jiàn)客戶(hù)將物品在硬質(zhì)地面上拖拉時(shí)，應迅速加以制止，并檢查地面是否損壞。保安員對進(jìn)出園區的客戶(hù)提有大件或較重物品時(shí)，應及時(shí)上前作禮貌詢(xún)問(wèn)（如到達目的地、是否需要幫助等），便于及時(shí)阻止不良行為。如因客戶(hù)的拖拉行為造成地面損壞，應詳細詢(xún)問(wèn)其姓名、工作單位等情況，同時(shí)報告物業(yè)服務(wù)中心人員到場(chǎng)處理。63、發(fā)現有公共照明、設施設備等有損壞，怎么辦？答：在巡邏時(shí)，發(fā)現有公共照明、設施設備等有損壞，應記錄下來(lái)并通知有關(guān)部門(mén)及時(shí)處理，并向上級領(lǐng)導報告。64、遇客戶(hù)手提行李欲進(jìn)出單元時(shí)，怎么辦？答：保安員遇見(jiàn)客戶(hù)手提行李欲進(jìn)出單元時(shí)，應快速上前為其打開(kāi)單元門(mén)，讓其進(jìn)出，并主動(dòng)做好問(wèn)候和協(xié)助工作。65、客戶(hù)進(jìn)出后，未將單元門(mén)關(guān)閉時(shí)，怎么辦？答：客戶(hù)進(jìn)出后，未將單元門(mén)關(guān)閉，保安員應主動(dòng)上前將單元門(mén)關(guān)閉。66、防火門(mén)、消防栓及滅火器等消防設施發(fā)現異常情況，怎么辦？答：遇防火門(mén)、消防栓及滅火器等消防設施發(fā)現異常情況，應做好記錄，同時(shí)報有關(guān)部門(mén)及時(shí)處理，并向上級領(lǐng)導報告。67、巡邏時(shí)發(fā)現自行車(chē)庫自行車(chē)亂停放現象時(shí)，怎么辦？答：巡邏時(shí)發(fā)現自行車(chē)庫自行車(chē)亂停放現象時(shí)，應主動(dòng)做好整理工作；68、巡邏時(shí)聽(tīng)到事故發(fā)生，怎么辦？答：巡邏時(shí)聽(tīng)到事故發(fā)生，應中斷巡視，火速趕赴現場(chǎng)，協(xié)助處理工作。較大事故及時(shí)上報主管和物業(yè)服務(wù)中心；協(xié)助處理，處理結束后，繼續巡視。69、天氣突變刮風(fēng)下雨時(shí)，怎么辦？答：當天氣突變刮風(fēng)下雨時(shí)，巡邏保安員應加強巡視工作，并注意客戶(hù)窗臺外是否有易吹落的花盆等物品，如有要及時(shí)提醒客戶(hù)拿進(jìn)屋內，以免掉落傷害他人；同時(shí)也要注意天溝、地漏，如有被堵及時(shí)處理。70、發(fā)現裝修人員違章操作時(shí)，怎么辦？答：巡邏時(shí)發(fā)現裝修人員違章操作時(shí)，應及時(shí)加以制止，并通報上級領(lǐng)導，必要時(shí)勒令停工整頓。發(fā)現裝修人員不經(jīng)同意敲墻、破壞房屋結構或超時(shí)裝修時(shí)，應立即加以制止，問(wèn)清情況后交由物業(yè)服務(wù)中心處理。71、裝修單位未辦理動(dòng)用明火手續而動(dòng)用明火時(shí)，怎么辦？答：應立即加以制止，通知裝修單位負責人，強調園區裝修管理規定，并由物業(yè)服務(wù)中心按規定給予補辦手續和處罰。72、夜間巡邏發(fā)現客戶(hù)進(jìn)戶(hù)門(mén)未鎖，怎么辦？答：夜間巡邏發(fā)現客戶(hù)進(jìn)戶(hù)門(mén)未鎖，應立即通報當班領(lǐng)班，查詢(xún)室內有無(wú)人員（不可入戶(hù)）。如沒(méi)人則立即向上級領(lǐng)導報告，利用各種途徑聯(lián)系客戶(hù)，在得到客戶(hù)同意后，方可入戶(hù)查看。如聯(lián)系不上，經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心負責人同意后，方可派人入戶(hù)檢查，入戶(hù)人員必須在2人以上。如有異常現象，則立即報警。如無(wú)異常，則應加強該戶(hù)的巡邏檢查，直到與客戶(hù)取得聯(lián)系。事后應做好詳細記錄。73、巡邏時(shí)發(fā)現水浸（跑、冒、漏）時(shí)，怎么辦？答：發(fā)現或接報水浸（跑、冒、漏）時(shí)，應立即向上級領(lǐng)導報告，通知物業(yè)服務(wù)中心維修組，到達現場(chǎng)后立即制止水源及范圍擴大，斷電進(jìn)行維修；同時(shí)通知保潔人員清潔水災影響的范圍，確認維修結束后，繼續巡視工作。答：巡視結束后，巡查保安員應對巡視情況作詳細記錄。發(fā)現的問(wèn)題，必須記錄在案，以備后查。巡查中發(fā)現設施損壞等情況，應核對是否已申報整改，如無(wú)繼續上報整改。75、當你在行走中需要超越客戶(hù)時(shí)，應如何處理？答：保安員應禮貌地對賓客說(shuō)：“對不起，先生（小姐）請問(wèn)能否讓一下”，然后超越。遇有兩位客戶(hù)同行時(shí)，切忌從客戶(hù)的中間穿過(guò)，超越后應回頭向客戶(hù)點(diǎn)頭以示謝意。76、在公共場(chǎng)所，遇客戶(hù)迎面走來(lái)時(shí)，應如何處理？答：遇到客戶(hù)應主動(dòng)打招呼、問(wèn)候、示禮，要主動(dòng)側身、讓路、放慢步伐，不能只顧自己行走，對客戶(hù)視而不見(jiàn)，毫無(wú)示意。77、巡邏時(shí)發(fā)現客戶(hù)車(chē)子受損，怎么辦？答：巡邏時(shí)發(fā)現客戶(hù)車(chē)子受損，應立即了解車(chē)輛使用人的房、幢號，同時(shí)讓監控中心查看監控錄像，并立即通知客戶(hù)來(lái)車(chē)場(chǎng)處理。78、有個(gè)別客戶(hù)拒絕檢查物品怎么辦？⑴迅速通知當班領(lǐng)班，或由其它隊員出面，有禮貌的做好解釋工作；⑵如屬客戶(hù)訪(fǎng)客，應立即聯(lián)系客戶(hù)；⑶如屬裝修、施工單位人員，應立即通知其客戶(hù)或領(lǐng)導；⑷對于訪(fǎng)客攜帶物品外出，必須查明后放行；⑸如情形可疑強行帶物品外出者，可報警處理。并做好記錄。79、巡邏時(shí)發(fā)現裝修（施工）人員不經(jīng)允許在公共部位施工或動(dòng)用公共設施時(shí)，怎么辦？答：發(fā)現裝修（施工）人員不經(jīng)允許在公共部位施工或動(dòng)用公共設施時(shí)，保安員應加以制止并督促其清理好現場(chǎng)，檢查是否造成損壞。造成損壞的，應做好詳細記錄，請裝修（施工）負責人簽字認可，交物業(yè)服務(wù)中心處理。⑵施工人員的“臨時(shí)出入證”、“住宿證”辦理情況；⑷裝修現場(chǎng)有無(wú)各類(lèi)秩序維護隱患，如消防，有無(wú)明顯違章施工。如亂打孔、裝防盜窗、雨篷和封陽(yáng)臺等；答：⑴立即查詢(xún)垃圾的來(lái)源，并向上級領(lǐng)導報告。⑵查明垃圾來(lái)源后，令其在規定的時(shí)間內運至指定地點(diǎn)或園區82、發(fā)現違章停車(chē)，客戶(hù)已離開(kāi)，怎么辦？答：⑴用對講機呼叫巡邏幫助查看記錄，確認車(chē)主去向，找到車(chē)主（駕駛員）；⑵敬禮，有禮貌的要求車(chē)主（駕駛員）配合工作，將車(chē)子停在臨時(shí)停車(chē)位上，以免通道堵塞，劃傷車(chē)子；⑶如車(chē)主（駕駛員）不愿將車(chē)子移走，這時(shí)應有耐心，以理服人。83、發(fā)現違章停車(chē)，客戶(hù)還沒(méi)有離開(kāi)時(shí)怎么辦？答：⑴以最快的速度趕到車(chē)輛旁邊，敬禮，并說(shuō)：“你好！X X（先生、小姐）麻煩您將車(chē)子停在XX處的臨時(shí)停車(chē)位上；⑶時(shí)間允許并為其打開(kāi)車(chē)門(mén)，并感謝配合。⑴首先敬禮，耐心的進(jìn)行解釋?zhuān)?/span>⑵如客戶(hù)當時(shí)情緒不能穩定下來(lái)，應待穩定后進(jìn)行勸說(shuō)；⑶必要時(shí)可由主管或物業(yè)服務(wù)中心協(xié)助解決。84、巡視時(shí)發(fā)現客戶(hù)發(fā)生煤氣、食物中毒等，怎么辦？
答：當值巡邏保安員發(fā)現有中毒情況或接到中毒報案時(shí)：⑴立即向上級領(lǐng)導報告，并留在現場(chǎng)或趕赴現場(chǎng)切斷毒源，使毒物不再擴散，疏散現場(chǎng)周?chē)膰^(guān)者；
⑵對煤氣中毒者，盡快將中毒者撤離現場(chǎng)，將中毒者移到空氣通暢處，松開(kāi)衣扣和腰帶，并盡快報救護車(chē)送往醫院搶救；
⑶對其他類(lèi)別的中毒者，應盡快將中毒者撤離現場(chǎng)，消除口腔異物，維持呼吸道暢通，注意保溫并立即報救護車(chē)送往醫院搶救；
⑷將中毒人數、地點(diǎn)及搶救措施向上級領(lǐng)導報告，領(lǐng)班、主管接到報告后，立即趕赴現場(chǎng)搶救：維護現場(chǎng)，疏散人群；調查中毒原因，核準毒源是否已切斷，防止有漏毒現象而繼續造成不必要的傷亡。答：監控員如發(fā)現可疑的人和事，應立即將顯示畫(huà)面固定于錄像頻道，予以跟蹤錄像，并通報當值保安員到現場(chǎng)處理，并不斷向現場(chǎng)保安員提供新的情況。86、發(fā)現有大件物品進(jìn)入園區時(shí)，怎么辦？答：監控中心應固定畫(huà)面，進(jìn)行錄像跟蹤，通報其他保安員到現場(chǎng)處理，并保持與前去處理人員的聯(lián)系，協(xié)助當值保安員做好監督工作。87、外來(lái)人員進(jìn)監控室時(shí)，怎么辦？答：監控員應勸其退出，不經(jīng)允許不得入內。經(jīng)同意進(jìn)入者，必須規范填寫(xiě)《來(lái)訪(fǎng)人員出入登記表》。88、發(fā)現監控設備有異常情況時(shí)，怎么辦？答：監控員發(fā)現監控設備有異常情況時(shí)，應及時(shí)向上級領(lǐng)導報告，通報維修人員維修。如設備故障無(wú)法使用的，領(lǐng)班、主管必須調整巡邏以彌補設備故障形成的秩序維護防范空缺。89、接到客戶(hù)電話(huà)投訴時(shí)，怎么辦？答：當值監控員接聽(tīng)投訴電話(huà)時(shí)，要求語(yǔ)言親切，耐心詢(xún)問(wèn)所投訴事由，所屬房號幢號、姓名并作記錄。屬報修、服務(wù)上的投訴，需及時(shí)通報有關(guān)部門(mén)人員進(jìn)行處理，并詳細記錄事情的經(jīng)過(guò)；向上級領(lǐng)導報告。答：當發(fā)生任何形式的事故時(shí)，監控員應固定事故現場(chǎng)畫(huà)面，及時(shí)進(jìn)行錄像，并監視好其它畫(huà)面，同時(shí)向其他崗位通報。答：當值班組遇確需使用應急鑰匙情況時(shí)，監控員應通報上級領(lǐng)導，并有兩人以上在場(chǎng)時(shí)才能啟封鑰匙箱。啟封使用后，應做好詳細記錄以備查。答：發(fā)生電梯困人事故時(shí)，監控中心員應固定錄像畫(huà)面，將被困人情況不斷通報給解困人員。監控員利用電梯內對講電話(huà)，對客戶(hù)進(jìn)行安撫工作，當事經(jīng)過(guò)報告應詳細記錄在案。93、有人進(jìn)監控室要查監控錄像時(shí)，怎么辦？答：監控員應婉言謝絕勸其退出，并告知其到物業(yè)服務(wù)中心咨詢(xún)及辦理，在物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理同意后方可進(jìn)監控室查看，同時(shí)做好機房人員出入記錄。94、監控中心接到客戶(hù)的報警電話(huà)時(shí)，應如何處理？答：監控中心員接到客戶(hù)報警來(lái)電時(shí)，應立即問(wèn)清出事地點(diǎn)、火警或其他情況所在位置和狀況，并通報當值領(lǐng)班予以處警。監控中心同時(shí)安慰客戶(hù)不必驚慌。如確定是突發(fā)事件，應按緊急事件處理方案處理。95、接到消防系統、周界報警系統報警時(shí)，怎么辦？答：接到消防系統、周界報警系統報警時(shí)，立即用對講機通知最近巡邏員跟蹤處理，做好記錄，然后將系統復位、重新布防。96、出現紅外線(xiàn)報警時(shí)，怎么辦？答：出現紅外線(xiàn)報警時(shí)，監控員應立即從控制臺上明辨出報警的位置。 同時(shí)用對講機發(fā)出通報，并指令離事發(fā)地最近的那個(gè)崗位（或巡邏）快速趕往事發(fā)地。 要求趕往事發(fā)地的秩序維護隨時(shí)回復事發(fā)地的情況，并根據具體情況進(jìn)行處理，直到完成全部必要工作。如屬誤報應及時(shí)通知維修人員進(jìn)行維修。答：當值時(shí)主動(dòng)做好清潔衛生工作，保持整潔，嚴禁在監控室吸煙。五、車(chē)場(chǎng)崗服務(wù)規范98、當機動(dòng)車(chē)進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)（庫）發(fā)生損壞公共設施時(shí)，怎么辦？答：當機動(dòng)車(chē)進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)（庫）發(fā)生損壞公共設施時(shí)，向上級領(lǐng)導報告，應禮貌地向駕駛員說(shuō)明情況，并讓其照價(jià)賠償。99、巡視時(shí)發(fā)現停放車(chē)輛車(chē)門(mén)、窗未關(guān)好或有滴、漏油現場(chǎng)，怎么辦？答：巡視時(shí)發(fā)現停放車(chē)輛車(chē)門(mén)、窗未關(guān)好，應立即通知巡邏崗，車(chē)輛使用人的房、幢號，讓監控中心立即通知客戶(hù)來(lái)車(chē)場(chǎng)處理。100、如果有客戶(hù)要求泊車(chē)時(shí)怎么辦？答：首先表明我們的服務(wù)內容；并且存在一定的安全隱患，如車(chē)子碰了，撞了，還有就是要對自己的人生安全負責，請客戶(hù)理解，自行泊車(chē)。“非常抱歉，先生，代客泊車(chē)不屬于我們的服務(wù)范圍，公司也有明確的規定，請您理解我們的工作。對不起”。
返回舊版?
